Goede reputatie is strategische asset

ING Baas Ralph Hamers ging deze week diep door het stof bij de hoorzitting van de Tweede Kamercommissie voor Financiën. Over diens eerder voorgestelde loonsverhoging in april en over de witwaspraktijken waar zijn bank – onbedoeld- aan mee heeft gewerkt. De Kamerleden bleven nu mild, waar zij de bank en de hoofdrolspelers eerder publicitair nog aan de schandpaal nagelden.

Opnieuw legt alle aandacht voor ING en meer algemeen de banken een dieperliggend probleem van de financiële sector bloot. Banken hebben nog steeds geen wezenlijk antwoord op het gebrek aan vertrouwen. Van de publieke opinie, van de politiek en van hun klanten. Noviteiten in dienstverlening zoals contactloos betalen of apps die het overmaken van geld tussen consumenten mogelijk maken ten spijt. Iets waar ING overigens graag een voortrekkersrol in wil pakken en dat niet onverdienstelijk doet.

Maar toch. Het gebrek aan maatschappelijke sensiviteit én het ontbreken van vertrouwen bij klanten, politiek en publieke opinie kan op termijn wel eens een gevaarlijke cocktail blijken. Het is gemakkelijk om de misstap van één bank een gehele sector aan te rekenen. Dat is ook niet het punt. In de circa tien jaar na het ontstaan van de crisis zijn banken blijkbaar niet in staat gebleken om het vertrouwen van hun klanten terug te winnen. Zoals bekend, komt vertrouwen te voet en gaat te paard. Vertrouwen (terug)krijgen doe je door berouw te tonen, maatregelen aan te kondigen hoe het anders moet én die beloften ook nakomen.

Onmiskenbaar is er in de bestuurskamers van de banken hard nagedacht over het bestaansrecht in de toekomst en over nieuwe business modellen. Er is gereorganiseerd en geïnvesteerd in nieuwe producten en vormen van dienstverlening. Zoals het doen van kleine betalingen tussen consumenten onderling. Maar het is allemaal nog te weinig om voldoende draagvlak bij alle stakeholders te creëren en hun vertrouwen te krijgen, zo blijkt.

Het is dan ook op zijn minst opmerkelijk te noemen, dat het nog zo droevig is gesteld met de reputatie van de banken. Nog los van de tien jaar die achter ons ligt waarin aan het herstel van vertrouwen kon worden gewerkt, staan nieuwe toetreders klaar om wezenlijke taken van de banken over te nemen. Zoals het openen van bankrekeningen en het doen van betalingen. Fintech’s knagen  aan de stoelpoten van het bankwezen. Maar ook van grote techbedrijven zoals Google is de verwachting dat zij bancaire functies gaan overnemen. Mocht het zo ver komen, dan zullen zij het hun nieuwe klanten gemakkelijk maken om massaal over te stappen. Zie hoe het de telecomproviders en energieleveranciers is vergaan. Overstappen is een peulenschil geworden en wordt consumenten erg gemakkelijk gemaakt.

Of de banken datzelfde lot zijn beschoren, valt nog te bezien. Maar hun reputatie staat nog steeds onder druk, waar die nu zo ongeveer op zijn top zou moeten zijn met alle uitdagingen die in het verschiet liggen. Een goede reputatie is een strategische ‘asset’, die helpt voor meer begrip, draagvlak en ondernemingsruimte. Concreet voor hun klanten betekent dat het versterken van loyaliteit en het vergroten van marktaandeel. Met alle nieuwe concurrenten die voor de poorten van de banken staan te trappelen, wordt het erop of eronder. Het is naïef van banken om vanuit een ivoren toren te denken dat alle commotie wel weer overwaait. Dat doet het namelijk niet.

Foto: WikiMedia / ING, cc-by-2.0