In een gezond werkklimaat durven mensen elkaar feedback te geven en indien nodig een spiegel voor te houden. Dat gaat niet zonder ongemak: soms kan feedback onbedoeld pijn doen. Zo is het nog wel mooier om elkaar te helpen met feedforward, indachtig de vraag: wat zou jij de volgende keer anders doen? Koppel niet terug, maar vooruit. Dan zet je niet niet de fouten uit het verleden, maar de kansen voor de toekomst centraal.
Een van de belangrijkste competenties van een adviseur is feedback geven. Dat kan niet zonder luisteren, het doorgronden van de drijfveren van mensen, het begrijpen van de vraag achter de vraag, het kennen van de persoonlijke en zakelijke gevoeligheden en het tonen van reflectie. Strikt genomen is feedback geven het bieden van informatie aan de ander, waarmee diegene zijn of haar voordeel kan doen. De beste adviseur doet dit constructief-kritisch, met distantie en elegant. Voor de een is feedback geven makkelijk, voor de ander is het een struikelblok. Feedback belicht immers wat de beperkingen zijn en kan al snel worden ervaren als persoonlijke kritiek. Niet voor niets geldt feedback geven als een van de beste manieren om onderlinge samenwerking effectiever te maken: een noodzakelijk onderdeel van iedere vorm van afstemming. What got you here, won’t get you there. Iemand anders aanspreken op gedrag is nu eenmaal heel iets anders dan feedback geven.
“Je leert niet van ervaring, maar van de reflectie op die ervaring.”
Kritische vriend
Goede feedback gaat altijd over waarneming: het geobserveerde gedrag en niet de interpretatie daarvan. Geef advies over hoe je met moeilijke situaties omgaat. Maak duidelijk dat fouten maken mag, leg uit dat het normaal is je af en toe niet lekker te voelen. Ongeluk hoort bij het leven, elke dag succes nastreven is onrealistisch. Creëer een veilig klimaat waarin mensen durven te zeggen: ik trek het niet meer. Om feedback goed te brengen, wordt vaak gebruik gemaakt van de 4G-formule: wat is het gedrag (“ik zie/hoor/observeer”), het gevolg (“ik merk dat het iets met me doet”), het gevoel (“herken jij dit?”) en vervolgens wat gewenst is (“welke afspraken kunnen wij maken voor de toekomst?”). Een belangrijk begrip bij het geven van feedback is de safe space: de ruimte die bedoeld is om vrij te zijn van vooroordelen, conflicten en kritiek. Als er geen safe space is, is de kans groot dat de feedback leidt tot verkeerde interpretaties, misverstanden, weerstand, verdediging en afkeuring. Het is dus de kunst om de ander zonder vooroordeel een spiegel voor te houden: wat zie je de ander doen en welke impact heeft dat op jou? Wie dat kan, is een excellent adviseur: een kritische vriend, een betrokken buitenstaander, die zonder aannames waarde toevoegt. Ik heb geen oordeel, je mag zijn wie je bent.
Safe space
Feedback is zo actueel omdat steeds meer organisaties niet top-down sturen, vanuit hiërarchie, maar op basis van zelfsturing. De sturing komt niet van bovenaf, maar van elkaar. Daarbij is een feedbackgever als een vader die over de schouder van de samenleving meekijkt, altijd redelijk, zorgzaam wanneer nodig, betrokken, betrouwbaar en soms heimelijk trots. Daarom werken veel adviesbureaus met rollenspelen, groepsdiscussies en de HR-cyclus aan het stimuleren van een feedbackcultuur binnen kleine teams. Agile dus. De praktijk is dat feedback te vaak incidenteel wordt gegeven. Dat is een gemiste kans. Feedback is vaak dogmatisch en dat leidt tot stilstand: als je niet voor mij bent, ben je tegen mij. Zo komt feedback al snel ongefilterd kritisch over. Het lijkt dan vooral of de feedbackgever op een omslachtige manier eigen ergernis afreageert. Als de safe space ontbreekt, kan feedback pijn doen.
Feedforward
Uiteindelijk draait het geven van advies om het behoud van ruimte: geven en nemen in een sfeer waarbinnen mensen zich vrij voelen om feedback te halen en te geven. Maar hoe voorkom je dat mensen in de verdediging schieten? Het is inspirerend om te kiezen voor feedforward, zoals dat is beschreven door Marshall Goldsmith. Feedforward maakt van een standpunt een startpunt, omdat niet de fouten uit het verleden centraal staan, maar de kansen voor de toekomst. Feedback geven gaat over het verleden, met als valkuil dat het accent ligt op wat er niet goed ging. Bij feedforward is de kernvraag: wat zou je de volgende keer anders doen? Feedforward legt het accent op talent en de verkenning van mogelijkheden. Het is het tegenovergestelde van feedback geven: suggesties voor de toekomst staan centraal. Mensen reageren in het algemeen veel beter op feedforward, omdat de negatieve emoties missen die zijn gekoppeld aan het krijgen van kritiek. Feedback gaat over schuld en schaamte, feedforward over positieve tips. Feedforward wordt veel minder persoonlijk opgevat, geeft meer energie en zet mensen in hun kracht. Omdat het gaat over de toekomst, omdat de ontvanger zonder oordeel luistert en geen vragen stelt. Met andere woorden: zet de toon door de juiste verwachtingen uit te spreken. Constructief-kritisch en waardenvrij. Koppel niet terug, maar koppel vooruit.
